郑州市市场监管局牢固树立消费者至上理念，充分发挥市场监管职能作用，持续优化消费环境建设，全面强化消费者权益保护。在2021年，全市12315系统共受理消费者投诉、举报、咨询共计499904件，其中咨询299068件，投诉132289件，举报68547件；截至2021年12月底，处理投诉129364件，处理率97.78%，投诉涉及争议金额37760.48万元，挽回经济损失金额8028.29万元；处理举报67120件，办结率97.91%。

2021年度投诉量较2020年有大幅度提升，其中投诉同比增长61.72%，增长的主要原因是伴随着“互联网+”时代持续影响消费领域，网络购物、外卖点餐、共享经济等在为大众生活和消费带来新体验的同时，其对应的网络消费投诉也不断上升；举报同比下降6.15%，主要原因为通过12315互联网平台反映广告违法宣传的举报相对减少。

本年度投诉热点集中在：

合同问题：全年受理投诉28125件，一是利用预付费（卡）形式侵害消费者权益，如健身、娱乐、餐饮等居民服务预付卡办理时未按照约定价格提供服务或商家不再经营，预付卡无法使用且退款无门；二是网上订购娱乐演艺门票消费者要求退款或退款时间过长；三是保质期内产品质量出现问题，商家拒绝维修退换，不履行合同约定；四是网购产品商家未按照约定及时发货；五是购买汽车、家具、装修等预付定金，消费者个人原因或商家无法按时按需提供货物，消费者要求退款问题。

食品安全问题：全年受理投诉12088件，一是食品超过保质期、腐败变质、混有异物、霉变生虫、污秽不洁、掺杂掺假、感官性状异常等；二是餐饮环节食品混有异物或食品的卫生状况不良，给消费者造成身体不适；三是预包装食品滥用食品添加剂、标签标注不符合国家标准等问题。

售后服务问题：全年受理投诉14240件，一是质保期内出现产品质量问题，商家不履行国家规定的三包服务或者自己明示、与消费者约定的三包义务；二是预付定金后商家不经营，购买商品或服务后无法享受售后保障；三是网购产品不能按照与消费者约定发货，或产品出现质量问题商家不能及时提供售后服务。

质量问题：全年受理投诉12436件，一是购买的产品掺假造假、以次充好、以假充真等；二是网购产品（包含食品）外包装没有任何中文标签标识、生产厂家、合格证及标签标识不符合规定；三是网购产品不具备产品应当具备的性能而事先未作说明，或者产品不符合实物样品表明的质量状况等。

举报热点集中在：

网站宣传使用绝对化用语、虚假宣传等涉嫌违反《广告法》行为；食品过期、腐坏变质、有异物、不符合标签标注等问题；物业收费不合理、诊所、小超市未明码标价、低标高结等涉嫌违反《价格法》行为；企业未在注册地经营违反企业登记管理行为等方面。

2022年是实施“十四五”规划的关键之年，是党的二十大召开之年，新阶段、新形势、新征程对市场监管消费者权益保护工作提出了更高要求，郑州市市场监督管理局将持续以畅通消费维权渠道为主线，以深化放心消费创建为抓手，以提升消费维权整体效能为目标，主动作为、笃行不怠，不断提高经营者诚信度、消费环境安全度、消费者满意度，推进郑州国家中心城市现代化建设和郑州国际消费中心城市建设不断迈出坚实步伐。